Strategi Digital Marketing Berbasis Customer Engagement dalam Membangun Keunggulan Kompetitif pada Perbankan Digital (Studi Kasus Bank Jago)

Abstract

Perkembangan transformasi digital di sektor perbankan telah membawa perubahan yang cukup besar, terutama dalam cara bank merancang dan menjalankan strategi pemasaran. Salah satu pendekatan yang semakin menonjol adalah penggunaan digital marketing yang berfokus pada keterlibatan pelanggan (customer engagement). Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana Bank Jago menerapkan strategi digital marketing dalam membangun engagement dengan nasabah, bagaimana proses keterlibatan tersebut terbentuk melalui interaksi digital, serta sejauh mana hal tersebut berkontribusi terhadap keunggulan kompetitif bank. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus, di mana data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan pihak manajemen dan nasabah, serta didukung oleh dokumentasi dan observasi terhadap platform digital yang digunakan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer engagement tidak terbentuk secara instan, melainkan melalui kombinasi beberapa faktor, seperti pengalaman pengguna yang dirancang dengan baik, interaksi digital yang konsisten, layanan yang dipersonalisasi, serta integrasi dengan berbagai ekosistem digital. Keterlibatan ini terbukti memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas, kepercayaan, serta persepsi nilai nasabah terhadap bank. Pada akhirnya, hal tersebut turut memperkuat posisi kompetitif Bank Jago di tengah persaingan industri perbankan digital yang semakin ketat. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam memperdalam pemahaman mengenai customer engagement sebagai konsep yang bersifat multidimensional dalam konteks digital, sekaligus menawarkan implikasi praktis bagi pengembangan strategi pemasaran yang lebih adaptif, relevan, dan berorientasi pada pengalaman pelanggan.